נושא ניהול הרגשות בארגונים הוא נושא חם מאוד באקדמיה בשנתיים האחרונות.
לא מעט מאמרים פורסמו בנושא זה לאחרונה.
ככל שנושא זה הופך להיות מדובר יותר ויותר באקדמיה, היינו מצפים לראות יותר נוכחות בכנסים והרצאות, וחשיבה בנושא זה של מנכ"לים מובילי ארגונים, ומנהלי משאבי אנוש, אך לא כך הדבר בפועל.
בואו נשים על סדר היום את ניהול הרגשות בארגונים. בואו נדבר על הדרך שבה רגשות העובד משפיעים על יעילותו ותפקודו ביומיום שלו.
מה נצפה לראות יותר אצל עובד יעיל: רגשות אופטימיים או רגשות פסימיים?
האם הרגשות שנצפה מהעובד להרגיש שונים מתפקיד לתפקיד? שונים עפ"י מיקומו בהיררכיה הארגונית?
האם ניתן "לשלוט" ברגשות העובד? כלומר, האם נוכל לגרום לעובד להרגיש מה שנרצה שירגיש?
על מה עוד משפיעים הרגשות של העובד מלבד יעילותו?
עפ"י תפיסת העולם שאני מאמינה בה, רגשות הם אינדיבידואלים, ורגשותיו של עובד כתוצאה ממקרה או שיחה מסוימת יהיו שונים מאלו של עובד אחר באותו מקרה.
אני מאמינה שרגשות הם תוצאה של מחשבות, שמקורם בפרדיגמות אותן אנחנו מביאים עימנו ב- DNA האישי של כל אחד מאיתנו. אותן פרדיגמות מושתעות מהתרבות שבה חיינו, מהמדינה והתרבות המקובלת בה - המקום בו נולדנו וגדלנו, קשת הערכים אותם קיבלנו מהורינו וכן רשימת המושגים והנורמות שהיו מקובלות בחברה אליה היינו שייכים רוב חיינו.
פרדיגמות כמו:
אני חייבת לעשות כל מה שבעל הסמכות מעלי אומר.
אם הבוס שלי אומר הוא בטח יודע כי יש לו יותר ידע מאשר לי יש.
עובד מצטיין הוא עובד שיעשה תמיד מה שאומרים לו כמו להישאר שעות רבות מעבר לזמן העבודה
אני לא יכול לשנות את התהליכים בארגון, ההוראות מגיעות מלמעלה
אם נכשלתי - אני יודע שיפטרו אותי.
מנהל לא יכול לקחת חופש בתקופה לחוצה ולהשאיר את הצוות.
בשביל מה שאגיד את דעתי, הרי בכל מקרה מה שהבוס אומר זה מה שיקרה.
ועוד.....
הפרדיגמות הן המחשבה שמיצרת את הרגש שגורם לפעולה, לעשייה.
כלומר, אנחנו מבינים שדרך ההתנהגות שלנו בסופו של דבר, נובעת ממחשבות/ פרדיגמות/ תפיסת עולם שמייצרים רגש שגורם לנו לפעול בדרך מסוימת.
נוכל להתייחס לארגונים ותפקידים שונים כבעלי שונות גם ברגשות העובדים עפ"י אופי הארגון (הניהול הריגשי של הארגון) ועפ"י אופי התפקיד בארגון (הניהול הריגשי של העובד).
ניתן לזהות תפקידים כמו למשל: תפקידי שירות, אשר יזוהו כתפקידים נטולי רגשות, תפקידים המתבצעים עפ"י תסריט מסוים וקבוע מראש אשר על פיו אין מקום לרגש אישי אינדיבידואלי של העובד, לכאורה, אך עם זאת נוכל לזהות ששירות שמוגש עם חיוך, אדיבות ומעורבות בבקשת הלקוח, ייחשב בעיני הלקוח כשירות טוב אשר יגרום לו לחזור שוב לאותו מקום לקבל שירות.
לעומת זאת, תפקידי פיתוח ומחקר, אשר לכאורה ניטה לחשוב שאותם אנשים יצליחו בתפקידם במידה ויהיו בעלי רגשות ככלל, רגשות אופטימיים של שמחה, חיוניות וכיו"ב אשר יתרמו ליצירתיותם לפרוץ, דווקא יתגלו כיעילים יותר כאשר רגשותיהם פסימיים, חסרי אמונה וכד'.
בשורה התחתונה,
אנחנו מזהים שלניהול הרגשות בארגון יש קשר ישיר לחיבור של העובד לארגון.
מחקר מעניין שהתבצע בחברת "דיסני" ע"י אביעד רז (בהתבסס על מחקר קודם של הסוציולוגית ארלי הוכשילד בשנות השיבעים בחברת "דלתא אירליינס"), בא לחקור את השפעת התפקיד המחייב הצגה מלאה על רגשותיהם של העובדים. ניכר שיש פער משמעותי בין ההצגה לפיה העובד המגלם את דמותו של מיקי מאוס למשל, גופי או מנקה הרחובות של הרחוב הראשי בפארק, ואשר תפקידו מחייב להציג אושר תמידי על מנת להשלים עבור הלקוחות את חווית הפנטזיה, אך לא תמיד יהיה בשמחה גם ברגשותיו האמיתיים הסובייקטיביים.
בפארקים של דיסני בכל העולם התרבות הארגונית מכתיבה התנהגות ריגשית מסוימת מחייבת, המציגה את הפנטזיה אותה דיסני מבקשים להעביר ללקוחות. עם זאת, בכל אחת מהתרבויות במדינות השונות המארחות את הפארקים של דיסני קיימת נורמת התנהגות ורגשות שונה (פריז, טוקיו, לוס אנג'לס וכו').
ניהול רגשות הוא תופעה יומיומית בהתנהגות החברתית אשר מבטאת את הקשר בין התרבות הארגונית של אותו ארגון על תפקידיו והנהלים המבטאים את הנורמות , מול נורמות סביבתיות באותה מדינה / חברה ותרבות עוטפת.
במאמר הבא אתמקד בקשר שבין ניהול הרגש האישי לבין ניהול הרגש הארגוני והמשפיעים הפנימיים והחיצוניים על ניהול הרגשות ככלל.
בינתיים,
בארגון שלכם, בתפקיד שלכם,
נסו לאפיין את הרגש החזק ביותר שמופיע אצלכם, ובאילו סיטואציות במיוחד?
מהן הפרדיגמות המנחות אתכם במקום העבודה, במסגרת התפקיד ובאופן כללי?
להרגיש זה אנושי!
שלכם,
שירלי.