לפרטים ויצירת קשר לחצו כאן.
כאשר המסר לא עובר בצורה טובה, התקשורת מקבלת תפנית לכיוון לא טוב. איך אדע? כאשר הטונים עולים, המטרה של השיחה לא מושגת, ושני אנשים או יותר מנהלים ביניהם שיח חרשים. כל אחד נעול בדעה שלו, מקשיב ושומע רק את עצמו והמוח ננעל לדעות של אחרים. גם הלב. במצב נוסף, המקשיב מהנהן בראשו לאות קבלת המסר אבל הסיפורים אצלו בראש מוטים לכיוונים אחרים. או במצב שלישי - מתנהלת שיחה לא ברורה, אמנם בשקט, אך יש הרבה מקופ לפרשנות אישית ואם לא נאמת את המסר והקלט - סביר שהמסר יועבר אך לא אפקטיבי ולא ברור, ובמיוחד, לא כפי שרצינו להעבירו.
הנה 5 סימנים להעברת מסר לא אפקטיבי: (אל תדאגו, מיד אחריהם מגיעים הפתרונות)
סימן מס' 1: אתם בתחושה שהאנשים מולכם לא מבינים אתכם.
מנהל אחד שאני מלווה, אמר לי הבוקר: "אני בטוח שלא מבינים אותי ואני צריך מישהו שיתרגם את הדברים שלי. אני בכל שיחה מול מחלקת המוצר לא מצליח להשיג את המטרה ואז מוצא את עצמי חוזר אחורה, מתנצל ומנסה לפרק שוב את השיחה מהתחלה. זה גוזל ממני המון אנרגיה שלפעמים אני מעדיף פשוט לותר על מה שרציתי להגיד למרות שאני יודע שאני מראש מוותר על המטרה שלי". והנה הסימן. כאשר אתם מרגישים שאתם חוזרי על עצמכם שוב ושוב, והשיח הופך להיות לופ אינסופי שבו נאמרים בדיוק אותם הדברים. התחושה ששואלים אתכם שוב ושוב על אותה נקודה ואתם מתוסכלים כי כבר הסברתם את אותה נקודה כמה פעמים ועדין זה לא ברור.
סימן מס' 2: כאשר הצד השני מייחס אליך האשמות שווא. וברור לך שאתה ממש לא כזה.
לא פעם שמעתי ממנהלים שבניסיונם להעביר מסר, הם הואשמו בכך שהם "לא מסוגלים להקשיב", "לא יודעים לקבל ביקורת", "לא רוצים לשמוע דעות של אחרים", "נעולים רק בדעה שלהם", "מרוכזים בעצמם", ועוד האשמות המיוחסות לתכונות לא חברתיות שהם בטוחים שאין בהם. במקרה כזה השיח הופך להיות שיח של אגו, חוסר הקשבה, ובעיקר ללא תכלית משני הצדדים.
סימן מס' 3: כאשר אתם או הצד השני חש באי נוחות בשיחה, בלבול וחוסר בהירות.
תשאלו אותי איך זה מתנהג? לא תמיד יהיה לכם קל לזהות מצב כזה. בד"כ המענה שתקבלו יישמע בצורת: "לא הבנתי, אז אתה אומר ש..." והשיקוף אינו דומה למה שרציתם להגיד. בסיטואציה נוספת תהיה התנגדות כללית בסגנון: "מה פתאום. לא אמרתי את זה. אתה מדבר שטויות.ממש לא." – ואז לא יהיה ברור האם ההתנגדות היא למשהו מסוים או לכל דבריו של הדובר. במיקרים אחרים פשוט הטון יעלה קיצונית בדיוק בנקודה זו וההתנגדות תהיה סתמית, מאשימה אך מאוד חזקה וחד משמעית: "אין מצב. איך אתה מעיז להגיד דבר כזה. אתה ממש פוגע בי". תגיבה כזו תגיע כאשר הערכים או עקרונותיו של אחד הצדדים נפגעו. בשלב זה יגיעו לעיתי סימני שיח לא מכבד וניסיון לפגיעה אישית חזקה מהצד השני. נוכל לומר שכאן מי ששולט בתקשורת הוא האגו, והשיח איבד מעניינו.
סימן מס' 4: הסתמכות על שמועות או מסרים לא רישמיים
לפעמים, כאשר נחוש שהמסר שלנו עבר בצורה שאינה עוצמתית מספיק, נרגיש צורך בחיזוקים. חיזוקים כאלה יכולים לבוא בצורת: "שמעתי ש...", "אנשים אומרים", "אתה יכול אפילו לשאול את...", וכיו"ב. כמנהלים, כאשר נזדקק לחיזוקים בדברים אותם אנחנו אומרים זה יפגע באמינות של הדברים אותם אנחנו אומרים, ואף יותר מזה יפגע בסמכות שלנו. זה משדר לצד השני: "אני לא לגמרי בטוח במה שאני אומר...", ומכאן יהיה מאוד קשה לרתום את הצוות לעשיה, לפעול כמתבקש ולהניע אותם...
סימן מס' 5: שימוש בהכללות, או התיחסות ל'הכל או כלום'
כאשר נרצה להעביר מסר בצורה אפקטיבית חשוב מאוד לדייק. כאשר אנחנו משתמשים בהכללות לרוב המסר יתקבל כלא אמין, וחלק מהמקבלים יתקשו להתחבר למסר. שימוש במילים כמו: "כולם", "אף אחד", "תמיד", "אף פעם", יכליל את כל המצבים ומספיק שיש מצב אחד שאינו מתאים לנאמר, אמינות המסר תתערער והמסר לא יעבור בצורה אפקטיבית. יש לקחת בחשבון, כמעביר המסר, שייתכן ויהיו בקהל אנשים שלא יסכימו ויחפשו לראות איפה המסר לא מדויק. התיחסות להכל או כלום מסיטה את הדיון מהדיוק, מטשטשת את המטרה האמיתית ומכניסה את השיח לדרך ללא מוצא. חשוב לזכור שישנם לא מעט גוונים לפיתרון ולהתמקד בהם. על כך אפרט בהמשך במסגרת הכללים להעברת מסר אפקטיבית.
אז מה עושים? כן! יש מה לעשות.
הנה מספר כללים שיעזרו לכם לייצר תקשורת אפקטיבית בסיסית מבלי להיכנס לעומק טיפוסי התקשורת על אף שמודל זה בהחלט יכול לתמוך ולקדם העברת מסר אפקטיבית, אבל על כך אפרט במאמר נפרד.
חוק מס' 1: חוק 'אני מה יוצא לי מזה' או בשמו המוכר: 'אמיל"י'
כאשר אתם חשים שהצד השני לא מבין אתכם והמסר לא עובר כראוי, זיכרו תמיד שכל אחד שמקשיב לכם שואל את עצמו איך זה נוגע אליו ומה יוצא לו מזה. כאשר הוא לא מבין את דבריכם, הוא בעצם לא מבין מה בדיוק זה אומר לגביו וכיצד עליו לנהוג בהקשר לדבריכם. במקרה כזה נסו להבין את האינטרס שלו, נסו להבין את מהות ההתבוננות שלו על המסר והנגישו לא את המידע. פרטו ברמת משמעות המסר ומהות ההשפעה שלו על כל אחד מהמאזינים. דייקו מה אתם רוצים שיעשו עם המסר ברמת הפעולות. בעצם, דייקו את הציפיות שלכם מול השומעים אתכם. תנו מידע זמין ונגיש. אפשרו לשאול שאלות. הקשיבו לשאלות ומתוכן יהיה ברור יותר מה עבר והובן ומה לא.
חוק מס' 2: המסרים הנסתרים. או בשמם השני: 'לא', 'אסור' או 'אל'.
כשאתם אומרים או שומעים מהצד השני את המילים: 'לא', 'אסור' או 'אל', זיכרו שהתת מודע מסנן את המילים האלו ולכן בדיוק מה שלא תירצו שיקרה לצד השני כשהוא מקבל את המסר שלכם -יקרה בדיוק. קחו למשל את הדוגמא הבאה: 'אל תחשבו על פיל ורוד!' – אני מבטיחה לכם במהר מאוד משבה על פיל ורוד תתגנב למחשבתכם. למרות שההנחיה היתה לא לחשוב על פיל ורוד, התת מודע שלכם מוחק את החלק הזה של ההנחיה. כך למשל אם תשתמשו במשפטים כמו:'אני לא מאשימה', 'אני לא שופטת', 'אל תדבר אלי ככה', 'שימי לב שלא יעבדו עליך', 'שלא תפגע', 'אל תכעס', 'אסור לעשות...' ועוד, המסר שיעבור יהיה הפוך בדיוק למה שהתכוונתם. לכן, בכל פעם שאתם שומעים את עצמכם משתמשים באחת המילים 'לא', 'אסור' ו'אל', תשאלו את עצמכם: 'אז מה כן?'. כך למשל: 'אסור לעשות...' ß 'מותר לעשות...', 'אני לא שופטת' ß 'אני מנסה להסביר את הטענה בצורה ברורה לפי דעתי', 'אל תאחר' ß 'ניפגש בשעה שקבענו', 'אל תשכח ל...' ß 'תזכור ש...', 'אני לא מאשימה' ß 'אני מתארת את ההרגשה שלי', וכו'....
טיפ קטן – זה נכון גם מול ילדים, וגם מול עצמי והמסרים שפנימיים (המחשבות) שאנחנו משדרים לעצמינו. זה נקרא 'מודעות עצמית' (Self-awareness#) – אבל על כך בפרק נפרד.
חוק מס' 3: חוק המיקוד ב'כאן ועכשיו'
זיכרו תמיד להתמקד בנושא הרלוונטי. לא נכון יהיה לערוך רשימות מן העבר ובהעברת המסר להזכיר את ההיסטוריה המשותפת. כאשר תתמקדו בסיטואציה שעליה אתם מביעים את דעתכם, זו שקורית ממש כאן ועכשיו, תישארו ממוקדים וספציפיים, לצד השני יהיה קל יותר להבין את דעתכם. זיכרו: זה בסדר שדעתכם תהיה שונה בסיטואציה זו ביחס למיקרים שקרו בעבר. מותר לכם לשנות את דעתכם ולהסביר אותה בצורה המדויקת והרלוונטית למקרה הספציפי. עם זאת, חשוב לזכור שהמוח האנושי יודע ואוהב לשמר תבניות ולכן יצפה שתגיבו בסיטואציה של 'כאן ועכשיו' כמו שהגבתם בסיטואציות דומות בעבר. אם אתם משחזרים את הדפוס, המסר יהיה צפוי. אם שיניתם את הדפוס ומכאן את הדעה – תנו הסבר ברור והשתמשו במילים פשוטות. בכל מקרה הישארו ממוקדים ב'כאן ועכשיו'.
חוק מס' 4: היו קונקרטים – השתמשו בדוגמאות
שהרי כבר אמרנו ששימוש בהכללות מסוג 'כולם אומרים' או 'תמיד אתה אומר ש...' או אחרות מעביר מסר שאינו אמין, לכן במידה ויש לכם מסר להעביר השתמשו בעובדות המייצגות דוגמאות קונקרטיות. כך תרוויחו משני טעמים: 1. המסר יהיה אמין יותר מאחר והינו מבוסס על עובדות קונקרטיות, 2. לא תשאירו מקום לפרשנות מיותרת. אנחנו יודעים לומר שכאשר המוח/ המחשבה שלנו לא מקבלת את התמונה המלאה וחסרים חלקים בפאזל להשלמת התמונה, המחשבה שלנו תיתן פרשנות משל עצמה לחלקים החסרים ותשלים אותם. לרוב הפרשנות שתושלם תהיה לא נכונה ואף שלילית. לכן, כל מנת להימנע מכך, שימוש בדוגמאות עובדתיות קונקרטיות תשלים את התמונה בצורה בהירה ולא תותיר מקום לפרשנות מיותרת.
חוק מס' 5: פיצוץ מבוקר
בואו נדבר רגע על מקרה קיצון שבו הטונים עולים ואנחנו מוצאים את עצמינו בויכוח שבו הצדדים כבר לא שומעים את הצד השני אלא את עצמם. זהו השלב שכל אחד מנסה להרים את קולו על מנת להישמע, ומדבר מהר יותר על מנת להכניס כמה שיותר מילים לשיחה, אך השיחה כבר לא אפקטיבית, לא ניתן לשמוע אחד את השני ובטח לא להבין. בשלב זה פשוט עצרו! נתקו את הסיטואציה. פשוט צאו ממנה, והמשיכו את השיחה בזמן אחר. זו תהיה הדרך האפקטיבית ביותר להעביר מסר גם אם הצד השני לא יתחבר למה שיש לכם להגיד או להיפך, אבל לפחות תוכלו להקשיב, ולנהל שיחה בצורה מכבדת.
חשוב לציין!
כאשר אנחנו במהלך שיחה שבה עולים הטונים, כועסים, מתוסכלים, מאוכזבים ובעיקר מוצפים, מי שמשתלט על השיחה הוא הורמון הקורטיזול. הקורטיזול ידוע כהורמון המופרש במצבי דחק, לחץ נפשי, טראומה, חום ועוד.... הורמון הקורטיזול עוזר לגוף להתמודד במצבי לחץ אך לאורך זמן יכולה להיות לו השפעה על התפקוד הקוגניטיבי בתחומים כמו זיכרון, תשומת הלב וכישורי קבלת החלטות. הפגיעה בקשב, כאשר כל משאבי המוח מופנים לטיפול והתמודדות עם הלחץ, לא מאפשרת לנו להישאר ממוקדים וקשובים לנאמר בשיחה. לכן, במצב כזה ההמלצה שלי היא להתרחק מהסיטואציה, לעצור את השיח הלא מועיל ולא אפקטיבי, לחסוך את האנרגיה ולחדש את השיחה בזמן מתאים יותר כאשר כל הצדדים רגועים וקשובים. הדרך לאזן חזרה את רמת הקורטיזול בגוף היא להתרחק ממצב הלחץ, אפילו להקדיש כמה דק' לפעילות גופנית קצרה במקום העבודה שתשחרר אנדרופינים (למשל, לעלות במדרגות במקום במעלית במקום העבודה), נשימה מודעת במשך 30 שניות (למשל, שאיפה עמוקה דרך האף ונשימה ארוכה דרך הפה), וכמובן תזונה (אגוזים או שקדים יעשו את העבודה המהירה).
בהצלחה!
מוזמנים לכתוב לי ולשתף מה לקחתם ואם זה עובד לכם....
****************************
המלצות / Recommendations:
“The coaching experience with Shirley was truly exceptional. The chemistry between us was outstanding, and her ability to effectively communicate and understand my needs as a student was paramount to my progress and motivation. I felt completely at ease with Shirley and trusted her completely, which made the learning experience all the more enjoyable. I highly recommend her as a coach to anyone looking to improve and grow in their field.”
- Omri Leuenger, Infrastructure and QA Automation manager, Fireblocks
"שירלי נתנה לי כלים אפקטיבים לשיפור העבודה שלי, טכניים ומנטלים, נתנה לי מקום להביע את תחושותיי ללא ביקורתיות ועם הבנה והכלה מלאה, היא ידעה לתת מילים לתחושות שחשתי ולמצבים שלא ידעתי איך להתמודד איתם."
– ע'. מנהלת בכירה בפירמת רו"ח
“Shirley brings great business experience and organizational understanding, enabling her to provide practical tools for dealing with daily managerial and professional dilemmas. On top of her skills and experience, She is a great listener with the nicest approach, making every session with her enjoyable and insightful.”
- T’. Senior Project Manager
"My mentor guided me how to approach different day to day situations that I had difficulties to handle. Once I implemented her techniques, I really saw a change and it helped me a lot."
– M’. Product Manager
“I enjoyed the flexibility of Shirly and that she was a wonderful listner and gave really great tips that I could implement in my work”
– O’. Senior Marketing manager
***************************
לימודי ניהול קרובים - The Management Experience
רוצים להיות מאסטר באפקטיביות ניהולית? - לפרטים ויצירת קשר לחצו כאן.
נוח לכם שאבוא אליכם? לסדנה, לקורס, לאימון ופיתוח אפקטיביות ניהולית בתוכנית מותאמת ומדויקת לצורך שלכם - צרו קשר כאן
או שפשוט תתקשרו ל 054-6476007 or just call me at
***************************